Каждый гражданин ежедневно становится потребителем разнообразных услуг. Бытовые и медицинские, строительные и юридические, финансовые, образовательные и туристические – всё это стоит денег. Поэтому заказчик вправе ожидать качественного исполнения договора об оказании услуг. К сожалению так происходит далеко не всегда.
Как защитить свои права, обязать исполнителя устранить недостатки или вернуть впустую потраченные денежные средства расскажем в этой статье.
Что такое некачественная услуга по закону
Взаимоотношения поставщика и потребителя услуг регламентируются Федеральным Законом РФ №2300-1 ”О защите прав потребителей” (принят 07.02.1992, новая ред. 11.06.21) (ЗОЗПП).
| ПОТРЕБИТЕЛЬ | ИСПОЛНИТЕЛЬ |
| Лицо, заключающее договор на получение оплачиваемой услуги для личного использования (НЕ для предпринимательской деятельности)
|
ИП либо компания, вне зависимости от организационно-правовой формы, взявшая на себя ответственность (путём заключения договора) по предоставлению услуги за денежное вознаграждение |
Закон, защищающий права потребителей указывает, что предоставленная услуга считается некачественной, если:
- нарушены сроки, указанные в договоре о предоставлении услуги (ст.27);
- качество не соответствует условиям договора и другим требованиям закона (ст.4);
- может представлять опасность жизни и здоровью людей, наносить вред имуществу (ст.7);
- не была предоставлена информация, влияющая на качество предоставленной услуги (ст.10,12).
Например: получив вещь из химчистки, заказчик увидел изменение цвета, но при приёме клиента не предупредили, что цвет может измениться, т.е. не предоставили полной информации, влияющей на качество услуги и нанесли вред имуществу (ст.7,10,12).
Заключив договор на косметический ремонт квартиры исполнители обязались выполнить его к определённому сроку, но обещания не сдержали без уважительных причин, сроки нарушены (ст.27).
В ЗОЗПП определено два вида некачественных услуг:
| НЕДОСТАТОК | СУЩЕСТВЕННЫЙ НЕДОСТАТОК |
| Несоответствие услуги условиям прописанным в договоре. | Неустранимый или вновь проявляющийся недостаток для ликвидации которого потребуются слишком много времени и денег. |
Наложенные на нерадивого исполнителя санкции зависят от признания недостатка существенным либо нет.
Также некоторые аспекты этих проблем можно решить руководствуясь Гражданским Кодексом РФ, Кодексом об Административных Правонарушениях РФ и другими федеральными законами.
Права потребителя при некачественном оказании услуг
Одной из составляющих общих прав человека давно стали права потребителя. Охране этих прав уделяется очень большое внимание в государственной политике Российской Федерации. Постоянно совершенствуется закон “О защите прав потребителей”, а 28.08.17 было принято распоряжение Правительства РФ №1837-р “Об утверждении Стратегии госполитики в области защиты прав потребителей до 2030 г.”
Основным направлением этой стратегии стала защита интересов и обеспечение соблюдения прав потребителей.
Согласно ст.29 ЗОЗПП потребитель сам определяет способ устранения нарушений договора (Пленум Верховного Суда РФ №17 от 28.06.12, пункт 38 постановления).
Это может быть:
- Устранение недостатков за счёт исполнителя:
- в сроки, указанные в договоре.
- Уменьшение цены за оказанную услугу:
- в 10-дневный срок.
- Повторное оказание услуги в надлежащем качестве:
- в адекватные сроки, установленные заказчиком.
- Возмещение расходов если недостаток исправлен третьими лицами:
- в 10-дневный срок.
- Отказ от договора с полным возвратом средств если недостаток существенный.
Если исполнитель не соглашается возмещать материальный и моральный вред, отказывается выплачивать неустойку – следует обратиться в суд.
Возврат средств за некачественную услугу: алгоритм действий
Если устранить недостатки невозможно или заказчик больше не доверяет исполнителю и планирует обратиться к другому мастеру, потребителю предоставлено законное право вернуть затраченные средства.
Обнаружив недостатки, нарушение сроков следует сразу выполнить следующие действия:
- Сообщить исполнителю о своих претензиях.
- Составить акт в свободной форме с подробным описанием выявленных недостатках и подписью исполнителя.
- Зафиксировать факт обращения, дату обнаружения нарушений в договоре.
- Написать заявление руководству с подробным описанием своих претензий в двух экземплярах, один из которых оставить у себя.
- Приложить один экземпляр акта, копии чеков, других подтверждающих документов.
- Подать документы лично либо отправить по почте с уведомлением о вручении.
Также, в некоторых случаях можно требовать неустойку (пеню). Согласно ст.28 ЗОЗПП она составляет 3% от стоимости заказа в день.
Размер начисленной неустойки не может превышать общую сумму заказа, прописанную в договоре.
Можно подать иск по возмещению морального вреда, что предусмотрено ст.15 Закона ОЗПП.
Претензия не будет рассмотрена и удовлетворена если:
- нарушение сроков выполнения услуги произошло по вине заказчика либо вследствие форс-мажорных обстоятельств (ст.28.п.6. ЗОЗПП);
- неисправность возникла при нарушении потребителем правил эксплуатации, по вине третьих лиц, в результате форс-мажора (ст.29.п.4. ЗОЗПП).
В случае если требование о возврате денежных средств проигнорировано либо получен отказ следует обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или местное Общество по защите прав потребителей, которые проведут проверку по факту жалобы.
Если жалоба оправдана, Роспотребнадзор имеет право наложить штраф:
- ст.14.4 КоАП РФ оказание услуг ненадлежащего качества:
- ИП – от 10 000 до 20 000 ;
- организации – от 20 000 до 30 000 ;
- ст.14.8 КоАП РФ неполное информирование и другие нарушения:
- от 5000 до 20 000 .
Следующая инстанция – суд.
Шаг 1: проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы, услуги
Претензия к качеству и нарушению сроков выполнения услуги может быть предъявлена:
- Во время выполнения работ по предоставлению услуги (ст.29.п.3).
- В момент подписания акта приёмки выполненных работ (ст.29.п.3).
- В течение гарантийного срока (ст.29.п.3).
- Если договором не установлен гарантийный срок, то в разумные сроки до 2-х лет, либо до 5-ти лет на объекты недвижимости (ст.29.п.6).
- При выявлении существенных недостатков – в течение срока службы либо 10 лет, если срок службы не установлен. Однако придётся доказать, что причины появления возникли до подписания акта приёмки (ст.29.п.6).
Шаг 2: подготовьте доказательства некачественно выполненных работ, оказанных услуг
Доказательством некачественно выполненных услуг могут служить:
- акт об обнаруженных недостатках, подписанный двумя сторонами, составленный в произвольной форме; в случае отказа исполнителя подписывать его, второй экземпляр направляется по почте с уведомлением о вручении;
- акт проведённой независимой экспертизы;
- фото, аудио-, видеозаписи.
Шаг 3: составьте претензию и направьте её подрядчику
Претензия подаётся в письменном виде, для её составления нет единого образца. Однако, несмотря на произвольную форму, в ней обязательно должны содержаться все самые важные сведения.
Бланк претензии на некачественную услугу
Как составить претензию на некачественную услугу
Что должно содержаться в претензии:
| Заказчик: | ФИО, паспортные данные, адрес, телефон; |
| Исполнитель: | ИП – ФИО, адрес;
ЮЛ – ФИО руководителя, адрес и название организации; |
| Сведения о договоре: | Номер, место и дата заключения, предмет и условия; |
| Сведения о выявленных недостатках: | Описание выявленных недостатков и причины их появления; |
| Требования к устранению, сроки: | Способы устранения недостатка, сроки либо возврат денег; |
| Возможные действия при получении отказа: | Подача искового заявления в суд в случае получения отказа; |
| Прилагаемые документы: | Копии договора, чеков, квитанций, актов и др. |
| Дата, подпись: | Дата составления, подпись с расшифровкой. |
Шаг 4: получите от исполнителя удовлетворение ваших требований
Ознакомившись и согласившись с выставленными требованиями исполнитель в разумные сроки, выставленные потребителем, должен устранить недостаток или вернуть деньги тем же способом, которым получил (наличные, оплата картой, банковский перевод).
Заключается новый договор об оказании услуг, в котором исполнитель обязуется:
| УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ | СРОКИ |
| Устранить недостатки | 10 дней (ст.31.п.1) |
| Уменьшить цену | 10 дней (ст.31.п.1) |
| Возместить расходы по устранению недостатков силами заказчика либо третьих лиц | 10 дней (ст.31.п.1) |
| Вернуть деньги в связи с отказом от выполнения договора | 10 дней (ст.31.п.1) |
| Устранить существенные недостатки, а также обнаруженные в постгарантийные сроки в течение 2-5 лет | 20 дней (ст.29.п.6) |
| Повторно исполнить услугу | Сроки для срочного исполнения либо прописанные в первоначальном договоре (ст.31.п.2) |
| Оплатить неустойку в размере, указанном в договоре, либо 3% от стоимости всей услуги в день | По факту выполнения услуги за количество просроченных дней (ст.28.п.5, ст.30) |
Правила подписания и направления претензии на некачественную услугу
Документ составляется в двух экземплярах – один для исполнителя, другой для истца. Подаётся лично, с отметкой на втором экземпляре о регистрации документа. Либо почтовым отправлением с описью вложения и извещением о вручении.
Шаг 5: при отказе исполнителя разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском в суд
Если исполнитель отказывается от удовлетворения претензионных требований, то в 10-дневный срок после получения отказа надо обратиться с иском в судебный орган.
Потребитель сам выбирает районный суд общей юрисдикции, в который он намерен обратиться.
Суд может находиться:
- по месту проживания или нахождения истца;
- по месту нахождения или проживания ответчика;
- по месту заключения или исполнения договора.
К иску следует прикладывать следующие документы:
- договор об оказании услуг;
- платёжные документы;
- акт выявления недостатков, проведения независимой экспертизы (если таковая проводилась);
- документы, подтверждающие попытку досудебного решения вопроса (претензию с отказом о выполнении);
- квитанцию об отправке почтовым отправлением с уведомлением о вручении ответчику копий всех подаваемых с иском документов.
Госпошлина по имущественным искам о защите прав потребителей до 1 млн.руб. не взимается. Если иск на большую сумму, то пошлина исчисляется в процентном соотношении. Неимущественные либо не подлежащие оценке иски – госпошлина 300.
Шаг 6: примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов
Не стоит игнорировать судебные заседания. Личное присутствие, возможность привести дополнительные аргументы в свою пользу, демонстрация глубокой заинтересованности в ходе разбирательства производит на суд положительное впечатление.
Иногда суд назначает проведение судебной экспертизы, поэтому до вынесения вердикта ни в коем случае не следует устранять недостатки.
Только в 2020 году судами было рассмотрено 290 000 дел в сфере защиты прав потребителей, в большинстве случаев суды выносили решения в пользу потребителей товаров и услуг.
Статистика принятых судебных решений по искам о предоставлении некачественных услуг:
| СФЕРА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ | ПОЛНЫЙ ОТКАЗ
% |
ПОЛНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ % | ЧАСТИЧНОЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЕ
% |
| ИСКИ К БАНКАМ И МИКРОФИНАНСОВЫМ ОРГАНИЗАЦИЯМ | 69 | 8 | 23 |
| МЕДИЦИНСКИЕ И КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИЕ УСЛУГИ | 37 | 17 | 46 |
| ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ | 36 | 16 | 48 |
| УСЛУГИ ПОЧТЫ | 36 | 16 | 48 |
| ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ | 28 | 17 | 55 |
| ТУРИЗМ | 26 | 17 | 57 |
| IT (провайдеры, связь, телевидение) | 23 | 34 | 43 |
| СТРАХОВАНИЕ | 23 | 20 | 57 |
| СТРОИТЕЛЬСТВО И РЕМОНТ | 19 | 23 | 58 |
Пример судебного решения.
Определение Судебной коллегии ВС №46-КГ21-10-К6 от 08.06.21г.
Суть дела:
Гражданин Н. заключил договор с ИП на проведение ремонтно-строительных работ в своей квартире 23.07.19 года.
Заказчика не устроило качество проведённых работ и 28.10.19 он направил ИП претензию с требованием возврата уплаченных за работу денег и стоимость стройматериалов. Подрядчик отказался их возвращать.
Проведя экспертизу, Н. обратился в суд с иском о возмещении убытков, взыскании денежных средств на проведение восстановительных работ. При этом устранения недостатков от ответчика не требовал, обосновав это низким качеством работы.
На основании п.1.ст.29. ЗОЗПП о праве потребителя на расторжение договора и получение возмещения за некачественное исполнение взятых на себя обязательств, суд первой инстанции удовлетворил требования истца.
Суды всех последующих инстанций оставили решение в силе.
Шаг 7: получите решение суда и исполнительный лист
Решение суда вступает в силу через 1 месяц после вынесения. За это время может быть подана апелляция, кассация, заявление в ВС РФ.
После вынесения окончательного решения необходимо получить исполнительный лист дающий право на получение компенсации.
Досудебная претензия по договору оказания услуг образец
Предлагаем Вашему вниманию несколько образцов претензий по договорам оказания услуг:
